Ah! Pessoas! As maravilhas que surgem de se trabalhar em times, e de ajudar times a se organizarem melhor.

No último Devops Summit Brasil eu palestrei a respeito de um livro que li há algum tempo, e que acabei usando numa situação com um dos times da empresa: 5 Dysfunctions of a Team, de Patrick Lencioni. O livro apresenta padrões que podem ser identificados com certa facilidade em nossas interações e que podem se tornar grandes impedimentos para que o time cresça e se torne mais engajado e produtivo.

Em seu livro, Patrick descreve as 5 disfunções como sendo:

  • Falta de Confiança
  • Medo do Conflito
  • Falta de Comprometimento
  • Não assumir responsabilidade
  • Desatenção ao resultados

Foi interessante ler o livro e passar a observar mais claramente comportamentos que sempre existiram, mas que agora tem um nome, e um possível direcionamento. Bem, vamos falar um pouco de cada uma das disfunções:

Falta de Confiança

Grande novidade! Times precisam de confiança para serem melhores! Descobrimos o brasil!
Mais ou menos. Existe a confiança que você pode ter em seu time de saber como as pessoas vão se comportar dadas situações específicas: “Se a gente falar de testes, Pri vai surtar, melhor não falar disso”, ou ainda: você “confia” que todos farão um bom trabalho, trazendo para o seu julgamento a expectativa de comportamento das pessoas.

Mas confiança tem muito mais a ver com vulnerabilidade. Confiar em seus pares é saber que você pode demonstrar fraqueza, pedir ajuda e se expor uns aos outros, sem que isso seja considerado uma demonstração de fraqueza, ou de incapacidade. É preciso confiar para que você exponha seus sentimentos, para que fale abertamente para o que te incomoda, o que se está pensando.
Times que apresentam essa disfunção (Falta de Confiança) gastam muito tempo e energia em atitudes defensivas, evitando demonstrar fraqueza, evitando pedir ajuda ou a ajudar os outros. Você vai identificar que times:

  • Escondem seus sentimentos e fraquezas uns dos outros
  • Hesitam em buscar ajuda e apresentar feedbacks construtivos
  • Evitam oferecer ajuda fora de suas áreas de responsabilidade
  • Tiram conclusões precipitadas sobre as intenções e atitudes dos demais sem tentar antes esclaresce-las
  • Falham em reconhecer e utilizar as skills uns dos outros para benefício do grupo
  • Pegam mágoas
  • Evitam passar tempo juntos (reuniões chatas e monótonas)

Como resolver essa situação?

O exemplo é o melhor tutor. Líderes, é sua principal responsabilidade fomentar um ambiente de confiança! Para ganhar confiança um time precisa se conhecer, e passar tempo junto compartilhando experiências e conhecendo melhor uns ao outros. Existem ferramentas de facilitação que nos ajudam nesse processo.
Personal Maps, Experiências compartilhadas, Perfis de Personalidade/Forças/Fraquezas, Feedback Canvas e Karaokê(!!) estão nas possibilidades. Só não pode ficar parado esperando as coisas acontecerem!

Medo do Conflito

Conflito é bom! Entenda: Conflito, construtivo e direto sempre será produtivo para seu time. Membros do time, que conseguem expor seus sentimentos e suas opiniões abertamente, sejam essas conflitantes ou não com os demais, ampliam o entendimento sobre os problemas e conseguem chegar à raiz dos problemas mais facilmente.

Bons times não se sentem impedidos de expressar suas idéias e de discutir ações com os demais. Infelizmente, pessoas evitam o conflito para tentar manter uma falsa sensação de harmonia, acreditando que discussão sobre idéias não são produtivas. Uma reunião em que as pessoas não expõe as suas opinões é sempre uma reunião chata, pouco produtiva e difícil.

A questão é simples. Quando as pessoas não expõem suas opiniões e sentem que não estão sendo ouvidas, elas nunca estarão comprometidas (Lencioni).

Já vi times super produtivos com medo de falar das coisas que incomodavam abertamente, por receio disso gerar uma briga sem proporções. Para esse time, o papel de um facilitador foi importante para que fossem tocados nos assuntos pendentes que todos sabem, mas o grupo nunca falou abertamente a respeito: uma decisão técnica ruim, o comportamento tóxico de uma pessoa do grupo, a relação esquisita com o cliente. É preciso coragem para tocar na ferida quando trabalhamos em grupo.

Times que temem o conflito apresentam as seguintes características:

  • Criam ambientes onde política e ataques pessoal ganham espaço
  • Ignoram tópicos controversos que são críticos para o sucesso do time
  • Tem reuniões sem graça, paradas e monótonas
  • Falham em tocar em todas as perspectivas e opiniões dos membros do time
  • Perdem tempo e energia com gestão de risco interpessoal e postura em reunião

Tretas para o bem do grupo

Claro que sair discutindo e lavando a roupa suja do seu time na próxima reunião pode ser desastroso. Mas com experiência e técnica é possível facilitar e aprender a falar abertamente sobre assuntos difíceis, e a expor suas idéias para o time, mesmo que elas sejam conflituosas com a idéia dos demais.

O próprio Lencioni sugere usar umas ferramentas para gestão de conflitos como Thomas-Kilmann Conflict Instrument. Além disso, existem livros especializados em tratar esse ponto, como o “livro de campo” para tratar as disfunções.

Até mesmo a Forbes já apresentou um trabalho descrevendo como manter um ambiente de conflito saudável. Já falamos também sobre “Comunicação não violenta” e ainda como crescer uma cultura de feedback para facilitar entrar em assuntos sensíveis.

É importante que em seu time todos tenham a oportunidade de expor suas idéias abertamente, e o trabalho de um facilitador pode ser muito útil – através de retrospectivas direcionadas, condução e conversas difíceis, além de outras técnicas. Mas não deve ser confundido como “a única” solução.

Falta de Comprometimento

Se você não participa ativamente na discussão, não expondo suas opiniões por medo de como as pessoas vão reagir, de que maneira você estará comprometido com o resultado? Nunca.

Times com essa disfunção tem frases comuns como: “Eu sabia que ia dar errado”, ou ainda “Se tivessem me deixado falar, eu diria que teríamos problemas”. Essa frases não são positivas! E mais do que isso: não é possível ter o time trabalhando para objetivos comuns sem que eles expressem suas opiniões abertamente, e consigam alertar para possíveis riscos nas decisões?

Na tentativa de buscar um consenso nas decisões, perde-se muito tempo com discussões infinitas e não produtivas. Ainda que com opiniões discordantes, a decisão precisa ser tomada ouvindo todas as opiniões, para que as pessoas se sintam ouvidas e que suas preocupações estão sendo endereçadas.

Times que não se comprometem:

  • Criam ambiguidades dentro do time sobre direções e compromissos
  • Janelas de oportunidades se fecham por análise excessiva e atrasos desnecessários
  • Geram falta de confiança e medo de falhas
  • Retomam discussões sobre decisões passadas incessantemente
  • Encorajam julgamento entre as intenções dos membros dos times

Como atuar nessa disfunção

Mais importante do que consenso, precisa-se decidir. Não busque consenso, busque tomar uma decisão ouvindo todos os pontos de vista e opiniões, e indo atras da “melhor decisão para o momento”. Crie prazos claros para a tomada de decisão, e incentive a discussão sobre idéias abertamente – assuntos devem ser explorados com franqueza, e quando chegar a hora de tomar uma decisão, faça!

Não assumir responsabilidade

O medo de causar desconforto interpessoal bloqueia as pessoas de manterem uns aos outros responsáveis por seus compromissos. No momento em que uma pessoa do time não se sente ouvida ou participante em uma decisão, não há como ela agir de acordo e assumir a responsabilidade pelas ações do grupo.

No momento em que há clareza sobre o que é esperado e o que foi acordado, membros do time pode cobrar uns aos outros. É necessário que o time esteja confortável com cobrar a todos sobre questões de performance e de melhoria da atuação. Além disso, tais time também garantem que o padrão de trabalho seja elevado, e aqueles que tem comportamentos nocivos sentem a pressão para melhorar.

Times que falham em assumir responsabilidades:

  • Criam ressentimento entre os membros dos times que possuem padrões diferentes de performance
  • Encorajam mediocridade
  • Perdem deadlines e entregas chave
  • Colocam um peso excessivo no Líder do Time como única fonte de disciplina

Clareza e Motivação

Garanta uma visão clara sobre quais comportamentos e objetivos o time precisa atuar, permitindo que o grupo decida quem, quando e como as ações serão realizadas. O inimigo de se assumir responsabilidade é a ambiguidade: a falta de padrões claros dificulta o entendimento comum sobre o que é esperado dos membros do time.

As disfunções anteriores se acumulam para chegar nesse ponto, e é importante entender que: a falta de confiança faz com que o time atue politicamente e não expresse suas opiniões sinceras para a discussão, isso inibe o time de estabelecer compromissos claros e comuns baseado nas decisões tomadas, tirando o senso de responsabilidade na execução de ações. É preciso quebrar o ciclo.

Desatenção aos Resultados

O cliché das aulas de administração ainda é válido: Um time de basquete feito somente de estrelas que não jogam bem umas com as outras vai perder sempre pra um time mediano que joga unido e pelo grupo. Aposto que o você já ouviu coisas parecidas a isso no futebol, principalmente com a nossa seleção que por vários anos foi criticada por não jogar bem, apesar de ter os (teoricamente) melhores jogadores do mundo.

A busca por resultados individuais acaba por erodir as iniciativas colaborativas de resultado. Um membro do time que apenas vê seu próprio sucesso como mérito, dificulta a possibilidade dos demais trabalharem para o benefício do grupo. Se assumir responsabilidade sobre as ações do grupo, os membros do time acabam por mudar seu foco para o benefício próprio, e sobre como eles conseguem garantir seu próprio sucesso. É o jogador que fica eufórico que fez 1 gols enquanto o time perdeu de 7×1.

Como se comportam tais times:

  • Crescimento estagnado
  • Raramente ganha dos competidores
  • Perde empregados que sejam orientados a resultados
  • Encorajam membros do time a focarem em seus resultados pessoais
  • Time facilmente se distraí com assuntos aleatórios

Foque nos resultados

Clareza de objetivos e dos resultados esperados ajuda o time a focar. É importante também dar atenção aos comportamentos esperados para no grupo. Eu gosto bastante de utilizar métricas como mecanismo de driver de comportamento. Falei disso já no DevOps Summit Brasil do ano passado.

Existe uma Assessment disponível para você utilizar com o seu time e entender em que ponto de toda essa história seu time está: 5 Dysfunctions of a Devops Team: Team Assessment. Utilizei com um time durante uma retrospectiva para tratar sobre melhoria contínua. Recomendo!

Para completar, abaixo segue minha apresentação no DevOps Summit Brasil

Este post é uma pequena introdução ao assunto. Omar Usman fez um ótimo trabalho coletando recursos para ampliar seu estudo. Vai lá ver o post dele!

Os Livros

  1. The Five Dysfunctions of a Team: A Leadership Fable by Patrick Lencioni
  2. Overcoming the Five Dysfunctions of a Team: A Field Guide for Leaders, Managers, and Facilitators
  3. Five Dysfunctions of a Team: Team Assessment
  4. Five Dysfunctions of a Team: Facilitator’s Guide Set
  5. The Five Dysfunctions of a Team: Intact Teams Participant Workbook

Resumão

PDF One Page Summary of the 5 Dysfunctions

PDF Author Q&A About the 5 Dysfunctions

PDF Executive Agenda of the 5 Dysfunctions